Monique werkt sinds een jaar op het callcenter van de huisartsenpost in s-Hertogenbosch. Ze merkt dat er te veel bellers zijn die onnodig het HAP-nummer bellen. Daarom de oproep: bel alleen als het nodig is. Foto: Lisette Broes-Croonen
Monique werkt sinds een jaar op het callcenter van de huisartsenpost in s-Hertogenbosch. Ze merkt dat er te veel bellers zijn die onnodig het HAP-nummer bellen. Daarom de oproep: bel alleen als het nodig is. Foto: Lisette Broes-Croonen

HAP te vaak onnodig gebeld: 'Wij zijn geen 24-uursdienst voor alledaagse klachten'

's-HERTOGENBOSCH - Huisartsenposten Oost-Brabant willen een einde maken aan de grote hoeveelheid niet-spoedeisende telefoontjes die de centrale krijgt. "Wat kan wachten, moet wachten. We zijn er echt alleen voor spoed", zegt triagiste Monique de Kerf – Sluijter.

Door Lisette Broess-Croonen

Monique werkt sinds een jaar op het callcenter van de huisartsenpost. "Ik was hiervoor twintig jaar doktersassistent en ik was op zoek naar meer uitdaging. Ik heb er geen seconde spijt van gehad, want dit is echt heel erg leuk werk. Je moet iedere keer puzzeltjes oplossen, soms klein, soms groot. Het is altijd anders. Het werk is wel onregelmatig, want we werken in de avonden, nachten en weekenden, maar persoonlijk vind ik met name de nachtdiensten wel fijn. Mensen die 's nachts bellen, hebben doorgaans echt hulp nodig. Daar moet je echt iets mee."

Voor van alles uitgemaakt
Helaas krijgt de huisartsenpost ook veel telefoontjes van mensen die geen spoedeisende hulpvraag hebben. "In het tweede kwartaal van dit jaar, belde 58 procent van de mensen met klachten die konden wachten tot het volgende spreekuur van de huisarts. Wij zijn geen 24-uurspraktijk voor alledaagse klachten, wij zijn er echt alleen voor de klachten die niet tot de volgende dag kunnen wachten. Om vijf uur in de middag gaan onze lijnen open en binnen een minuut hebben we al de eerste telefoontjes binnen. Dat kan natuurlijk iemand met een echt probleem zijn, maar te vaak zijn het mensen die ons bellen omdat ze overdag geen tijd hadden om naar de huisarts te gaan of waarvan de huisarts die dag geen plek had. Daar is de huisartsenpost niet voor. En door die bellers moeten mensen met echte spoed langer wachten tot ze hulp krijgen. In de zomerperiode hebben we wel eens een wachttijd aan de telefoon gehad van veertig minuten. Als mensen onterecht bellen en we wijzen ze daar op, worden ze vaak nog boos ook. We worden soms echt voor van alles uitgemaakt."

Mensen zijn te makkelijk
Op het triagecentrum in 's-Hertogenbosch proberen de triagisten al meteen zo veel mogelijk te filteren tussen spoedgevallen en gevallen die terug gebeld kunnen worden. "We verdelen de hulpvragen onder in verschillende categorieën. Sommigen moeten direct hulp krijgen, anderen kunnen even wachten of worden doorverwezen naar de eigen huisarts. We zeggen echt niet zonder reden dat mensen niet langs hoeven te komen. Als er uit de eerste vragen blijkt dat er sprake is van levensgevaar, gaan we gelijk over tot actie. Als dit niet zo is, gaan we verder met het gesprek stellen meer vragen over de klachten. Dat doen we zorgvuldig en kost best veel tijd. Het gesprek wordt daarna ook nog nagekeken door een arts. Als je echt iets mankeert is het vervelend als je moet wachten op mensen met een verstopt oor, gekneusde enkel of langdurige rugpijn. Mensen denken te gemakkelijk, we bellen wel even met de huisartsenpost."

Superleuk werk
Zoals overal in de zorg, is de werkdruk bij de huisartsenpost hoog. "Ook wij hebben te weinig personeel. Als je dan ook nog veel onnodige telefoontjes krijgt, loopt de druk onnodig op. Dus bel alsjeblieft alleen als het echt niet kan wachten. En ben je een gediplomeerd doktersassistent of verpleegkundige, denk dan eens aan een baan als triagiste. Het is echt superleuk werk." 

Meer informatie staat op huisartsenpostenoostbrabant.nl.